Aktualisiert am 12. November 2019 · Arbeitsleben, HR · von

Konflikte im Team – Wie reagiert man als Führungskraft richtig?

Lesezeit: 6 Minuten

Beschwerden, Gerüchte, Streit – Konflikte im Team gibts immer wieder mal, das lässt sich nicht vermeiden. Was sich sehr wohl vermeiden lässt, das sind Konflikteskalationen. Damit es nicht so weit kommt, braucht es jemanden, der zwischen den beiden Parteien vermittelt: Die Chefs sind gefragt! Aber wie reagiert man als Führungskraft richtig auf Konflikte im Team und warum sollte man besser Brückenbauer statt Prellbock sein? Arbeitspsychologin Christa Schirl erklärts:

„Kollege Fritz hat …, aber sag ihm nicht, dass du es von mir weißt!“ – Heimlichtuereien, Gerüchte, Verleumdungen, Beschwerden oder offenen Streit zwischen zwei oder mehreren Teammitgliedern erlebt jede Führungskraft irgendwann einmal. Ihnen allen liegt ein Konflikt zugrunde: Kollege Fritz hat etwas gemacht, das Kollegin Susi verärgert hat. Wie die Abteilungsleiterin nun darauf reagiert, entscheidet wesentlich, ob der Konflikt eskaliert oder gelöst werden kann.

Wie man falsch auf Konflikte im Team reagiert

Ersteres passiert in folgendem Szenario. Nach der eingangs geschilderten Beschwerde holt die Abteilungsleiterin Fritz zu sich ins Büro. Als verantwortungsbewusste Führungskraft nimmt sie die Beschwerde natürlich ernst und glaubt ihrer Mitarbeiterin. Sich aus dem Konflikt raushalten will sie schon gar nicht. Sie stellt Fritz zur Rede: Jemand hat mir gesagt, dass …“, und wiederholt, was sie sich von Kollegin Susis Schilderungen gemerkt hat. Fritz will natürlich wissen, von wem die Beschwerde stammt, aber erfährt es nicht. Der Konflikt soll sich nicht auch noch auf die persönliche Ebene übertragen, meint die Abteilungsleiterin und versucht, sachlich zu bleiben: „Das kann ich dir nicht sagen. Es ist ja auch egal.“

Heimlichtuereien führen zu paranoiden Tendenzen

Christa Schirl

Christa Schirl

Natürlich hat die Abteilungsleiterin die besten Absichten und versucht, professionell zu reagieren. Leider macht die geschilderte Vorgehensweise alles noch schlimmer, erklärt Arbeitspsychologin Christa Schirl: „Dadurch entstehen im Unternehmen paranoide Tendenzen. Man weiß nicht, wer sich über einen beschwert, und kann nicht Stellung beziehen.“ So kann der Konflikt nicht gelöst werden, sondern schwelt weiter – und wächst im schlimmsten Fall so lange an, bis niemand dem anderen mehr vertraut. Eine gute Zusammenarbeit kann so nicht mehr funktionieren.

Wie Führungskräfte richtig mit Konflikten im Team umgehen

  1. Gerüchte stoppen, bevor sie sich verbreiten

„Gerüchte schafft man nie ganz aus der Welt, sobald sie einmal ausgesprochen sind. Eine Beschwerde ist in Wahrheit ein Gerücht“, klärt die Arbeitspsychologin auf. „Wenn also eine Mitarbeiterin kommt und sagt, sie möchte sich beschweren, weil Herr Fritz habe …, dann sollte die Führungskraft sofort ‚stopp!‘ sagen und Herrn Fritz dazu holen.“

Die richtige Reaktion im genannten Beispiel sieht also folgendermaßen aus: Kollegin Susi beschwert sich bei der Abteilungsleiterin: „Kollege Fritz hat …“ – In der Sekunde unterbricht die Abteilungsleiterin: „Okay, stopp! Holen wir Fritz dazu und besprechen das zu dritt.“ Wenn Konflikte im Team bestehen, sollte sich eine Führungskraft nichts anhören, ohne dass alle Beteiligten anwesend sind.

  1. „Ich“ statt „Du“: Keine Vorwürfe zulassen

Im Gespräch selbst ist es wichtig, dass alle Beteiligten aktiv zuhören und die Prinzipien der Gewaltfreien Kommunikation praktizieren: Ich-Botschaften statt Vorwürfe.

Statt: „Du hast schon wieder den Abgabetermin vergessen!“ hin zu: „Es ärgert mich, dass der Termin nicht gehalten wurde.“ oder „Ich bin sauer, weil ich jetzt Stress habe, den ich vermeiden wollte.“

Als gute Führungskraft muss die Abteilungsleiterin in unserem Beispiel Susi und Fritz dazu ermahnen, bei ihrer Sicht der Dinge zu bleiben. Für Anschuldigungen und Vorwürfe ist im Konfliktgespräch kein Platz.

„Niemand macht etwas mit böser Absicht. Aber manchmal sind wir blind oder blöd.“

Christine Bauer-Jelinek, Psychotherapeutin und Machtexpertin, geht bei Konflikten von den drei Bs aus: Blind, Blöd oder Bös“, erläutert Christa Schirl. „Wir unterstellen oft böse Absichten, die haben aber die wenigsten. Die meisten Missverständnisse entstehen aufgrund der ersten beiden. Wenn man das bereits mitberücksichtigt, dass niemand etwas mit böser Absicht macht, sondern Menschen manchmal blind sind oder sich zum Beispiel aufgrund von Stress blöd verhalten, hilft das.“

  1. Dem Konflikt auf den Grund gehen

Anschuldigungen sind also tabu. Sehr wohl sollen die Betroffenen im Konfliktgespräch Ärger, Frustration und Enttäuschung formulieren. „Als Führungskraft muss ich das Gespräch so leiten, dass ich herausfinde, was den Mitarbeiter gestört hat, was er möchte“, erklärt die Arbeitspsychologin. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, den Konfliktparteien den Unternehmenssinn vor Augen zu halten: Warum gibt es unser Unternehmen? Was wollen wir hier erreichen? Welche Aufgaben müssen dafür erledigt werden? Denn oft verliert man sich in Kleinigkeiten und vergisst dabei den größeren Sinn dahinter – und dass man eigentlich am selben Strang ziehen sollte.

  1. Ein Gesprächsziel vereinbaren

„Der Chef ist nicht Prellbock, sondern Brückenbauer“

Oftmals versuchen Führungskräfte, als Prellbock zu fungieren und den Ärger von beiden Seiten abzufangen. Das tut aber weder der Führungskraft gut, noch löst es den Konflikt – ganz im Gegenteil: „Es geht nicht darum, Prellungen einzukassieren, Verletzungen zuzulassen. Die Führungskraft muss vielmehr der Brückenbauer sein.“ Das Ziel des Gesprächs festzulegen, hilft dabei. Die Frage könnte also zum Beispiel sein: „Ist es in Ihrem Sinn, dass Sie gut zusammenarbeiten können?“ Wenn es eine Einigung darauf gibt, hat man das Ziel des Gesprächs definiert.

  1. Bei Konflikten lösungsorientierte Fragen stellen

Dann begibt man sich auf die Suche danach, warum das gerade nicht möglich ist. Gibt es einen Informationsstau oder hat das Verhalten des einen den anderen geärgert? Die Abteilungsleiterin aus unserem Beispiel könnte etwa formulieren: „Wir wollen, dass die Zusammenarbeit wieder funktioniert, also sagen Sie, was Sie stört.“ Nachdem Susi ihre Sicht geschildert hat, sollte die Abteilungsleiterin rückfragen: „Habe ich Sie richtig verstanden?“ Dann fasst man zusammen, was man gehört hat und lässt auch den Beschuldigten wiederholen, was er verstanden hat. Damit können auch Missverständnisse gleich korrigiert werden. Christa Schirl empfiehlt: „Die Fragen der Führungskraft sollen auf jeden Fall lösungsorientiert sein und nicht das Problem oder die Vorwürfe aufgreifen. Problemorientierte Fragen führen zu nichts.“

Problemorientierte Fragen vermeiden:

  • Warum schaffst du das nicht?
  • Warum klappt das nie?
  • Warum hat das schon wieder nicht funktioniert?

Lösungsorientierte Fragen stellen:

  • Wie kannst du es schaffen?
  • Was brauchst du, damit es klappt?
  • Wo können wir ansetzen, damit es in Zukunft funktioniert?

streit schlichten

Warum überhaupt Konflikte entstehen

Grundsätzlich spricht sich die Psychologin und Psychotherapeutin für die Wichtigkeit von Auseinandersetzungen aus. „Konflikte gehören zum menschlichen Leben. Reibereien erzeugen Wärme und Wärme ist grundsätzlich etwas Gutes. Konflikte per se vermeiden zu wollen, macht keinen Sinn.  Leider erlebe ich in Teams aber oft, dass Meinungsverschiedenheiten umschifft werden, obwohl sie eben da sind. Es muss und kann aber nicht konfliktfrei ablaufen, vielmehr geht es darum, wie Konflikte ausgetragen werden.“ Dies sei gefährlich, denn „wer alles unter den Teppich kehrt, macht nur den Teppich schmutzig.“

Die verschiedenen Konfliktarten

Ursachen für Reibereien oder Konflikte im Team gibt es unzählige: „Über die verschiedenen Konfliktarten allein könnte man ein Buch schreiben“, so die Arbeitspsychologin. Einige Beispiele sind etwa Rollenkonflikte (Freund und Kollege), Verteilungskonflikte (die andere Abteilung hat neue Computer, wir nicht), Beziehungskonflikte hervorgerufen durch Missverständnisse, Vorurteile, Neid oder Misstrauen sowie klassische Bedürfniskonflikte (ich brauche frei, mein Chef sagt nein) bis hin zum inneren Konflikt etwa vom Chef, der gar kein Chef mehr sein möchte oder dem Angestellten, der lieber zu seiner Familie gehen würde, als abends länger im Büro zu bleiben. „Oft sind Konflikte auch strukturbedingt und entstehen zum Beispiel durch unklare Zuständigkeiten, Arbeitsabläufe oder Hierarchien“, so Schirl. Das Problem ist: Privat kann man sich überlegen, mit wem man sich umgibt. Im Beruf hingegen muss man oft mit Menschen zusammenarbeiten, die einem nicht liegen oder eben unterschiedliche Interessen vertreten.

Wissenswertes über Konflikte im Team

Jedes Teammitglied kann sich im Umgang mit Meinungsverschiedenheiten üben. Grundsätzlich, so die Expertin, rücken diese immer mehr ins Zentrum der Führungskräfte. „Wer eine gute Führungskraft sein will, braucht gute Strategien, wie Konflikte erkannt und gelöst werden können. Auch geht es darum zu erkennen, welcher Konflikttyp man ist.“  Je mehr man generell über die Problematik weiß, umso besser kann man reagieren. Darum hier einiges Wissenswertes über Reibereien im Team:

  1. Das Erkennen: Das Erkennen von Konflikten ist nicht leicht, denn es hängt von vielen Faktoren ab, wie rasch Konflikte erkannt werden. Grundsätzlich gibt es aber einige Anzeichen für Konflikte, die allgemein gültig sind. Dazu gehören etwa das Zurückhalten von Informationen, Gruppenbildungen, atmosphärische Störungen sowie das Nachlassen der Produktivität. „Wenn viel Energie in den Konflikt geht, leidet die Arbeit meist stark“, erklärt die Psychologin.
  2. Das Konfliktlösen: Um einen Konflikt im Team zu lösen, muss man zuerst klären, worum es eigentlich geht. Denn oft sind Konflikte bloße Stellvertreter-Konflikte, der wahre Kern wird nicht angesprochen. Man sollte sich dazu Fragen stellen wie „Was ist der Person wichtig?“, „Worum geht es dem Team?“ oder „Was ändert sich für das Team, wenn diese oder jene Änderung eintrifft – oder eben nicht?“ Beim Konfliktmanagement geht es zudem immer darum, eine Win-Win-Situation herzustellen, es gibt bei Konfliktlösungen keine Verlierer oder Gewinner. Wichtig ist es, die gemeinsamen Interessen zu sehen und zu befriedigen. Denn bei der Konfliktlösung suche ich nicht nach Schuldigen, sondern nach Lösungen. In diesem Zusammenhang geht es auch darum, dass die Menschen lernen müssen, einander zuzuhören. Zudem – man muss nicht immer derselben Meinung sein, auch das gehört gelernt.
  3. Die Konflikttypen: In einer Konfliktsituation reagieren Menschen unterschiedlich. Grundsätzlich gibt es welche, die kämpfen, welche die fliehen, sich anpassen, ein Problem verdrängen und es gibt die Konfliktlöser, die verhandeln und nach Lösungen suchen. Im Idealfall ist der Chef oder Teamleiter ein Konfliktlöser, eines ist jedoch ganz wichtig: Zur Lösung eines Konfliktes braucht man die Bereitschaft aller Beteiligten.
  4. Die Konfliktkultur: Konflikte kann und soll man, wie eingangs erwähnt, nicht vermeiden. Um vorzubeugen, dass diese eskalieren, sollte jedoch eine Konfliktkultur eingeführt werden, die im Fall des Falles angewandt wird. Dies bedeutet, dass sich das Team auf Regeln einigt, wie mit Konflikten umgegangen wird. Diese Regeln sollten unbedingt gemeinsam erarbeitet und transparent gemacht werden. Weiters ist es wichtig, eine Teamkultur zu fördern, in der miteinander gesprochen wird, der persönliche Kontakt und ein offenes Ohr sind dabei das A und O. Gemeinsame Freizeitaktivitäten etwa bieten den Raum für Gespräche in entspannter Atmosphäre. Neben der Möglichkeit für persönliche Gespräche kann ein anonymer Kummerkasten jenen helfen, die sich schwer tun, ihre Probleme direkt zu besprechen.

Bildnachweis: shutterstock/fizkes

Redaktion