24/7 – Social Media schläft nie

von in Social am Montag, 22. August 2011 um 11:59

Social Media – Fluch und Segen zugleich. Bei korrekter Verwendung kann es das Unternehmensbild für Kunden menschlicher machen und so zum Unternehmenserfolg beitragen. Allerdings erfordert es auch eine Umstrukturierung im Unternehmen, da die Öffnungszeiten im Internet andere sind. 24 Stunden und 7 Tage die Woche lauten diese im Internet. Können Unternehmen heutzutage also noch beruhigt schlafen gehen?

Können es sich Unternehmen erlauben nicht im Social Web mitzuspielen? Die Vorteile eines Social Media Auftritts haben wir schon in zahlreichen Artikeln erwähnt und auch die möglichen Risiken diskutiert. Kann ein Unternehmen all diese Herausforderungen alleine überhaupt meistern? Wie schafft man es im Social Media Zirkus auch am Wochenende oder an Feiertagen erreichbar zu sein, um auf Pannen zu reagieren? karriere.at hat Sabine Hoffmann, Geschäftsführerin der Social Media Agentur ambuzzador, zum Thema 24/7 befragt und kann beruhigen: Social Media hält zwischendurch auch einmal einen Power-Nap.

Sabine Hoffmann, CEO ambuzzador

Mit dem Einsatz von Social Media müssen Unternehmen nun eine neue Herausforderung meistern: Das Internet schläft nicht! Wie kann ein Unternehmen 24 Stunden und 7 Tage die Woche für seine Nutzer erreichbar sein?
Sabine Hoffmann: Unternehmen müssen nicht 24 Stunden und 7 Tage die Woche erreichbar sein! Das lässt sich kaum mit den Arbeitszeiten in Österreich vereinbaren. Wichtig ist, dass man ein klares Ziel hat und klarstellt, wann man erreichbar ist. Auch im Social Web kann man Öffnungszeiten haben. Nichtsdestotrotz sollte man ein Auge auf die Aktivitäten haben. Auch bei unseren Kunden handhaben wir das so. Oft schauen wir auch am Wochenende oder in der Nacht, ob sich etwas Gröberes tut, um im Krisenfall schnell handeln zu können. Aber prinzipiell kann man nicht erwarten, dass ein Unternehmen mitten in der Nacht erreichbar ist. Vor allem für banale Angelegenheiten, die auch bis Montag warten können.

Wie oft und womit kontrollieren Sie Aktivitäten auf Kundenseiten?
Sabine Hoffmann: Grundsätzlich gilt: Drei Mal am Tag reicht vollkommen aus. Das ist morgens, mittags und nachmittags. Bei neuen Aktivitäten werden wir durch ein eigens entwickeltes Tool benachrichtigt und können schnell eingreifen wenn’s brennt. Ansonsten verweisen auch wir unsere Kunden auf die regulären Öffnungszeiten.

Welche Tools können Sie empfehlen?
Sabine Hoffmann: Hootsuite ist ein gutes Tool, um Aktionen auf den verschiedenen Kanälen zu kontrollieren. Es zeigt beispielsweise Social Mentions und eingegangene Nachrichten.

Würden Sie empfehlen den Social Media Auftritt firmenintern zu managen oder eher auszulagern (Agentur)?
Sabine Hoffmann: Idealerweise würde das Unternehmen selbst den Auftritt managen. Bei Social Media geht es ja genau darum, dass das Unternehmen wieder ein menschliches Gesicht und menschliche Charakterzüge bekommt. Allerdings ist es aufgrund von Ressourcen-Mangel in Unternehmen oft noch nicht möglich. Es bedeutet eine große strukturelle Veränderung für Unternehmen. Ein weiteres Thema ist es, einen Mitarbeiter zu finden, der die nötigen Kompetenzen mit sich bringt und dazu befähigt ist, das Bild nach außen zu gestalten. Die Schulung dieses Personals ist oft aufwändig und die Mitarbeiter müssen von vornherein über Entscheidungskompetenz verfügen, um im Social Web Entscheidungen treffen zu können. Daher sind viele Unternehmen der Meinung, dass solche Angelegenheiten in den Händen einer Agentur besser aufgehoben sind. Wichtig ist zu betonen, dass ausgelagert nicht bedeutet: Aus dem Auge, aus dem Sinn! Social Media wird in den Unternehmen gemacht. Es ist ein sehr enger Prozess mit dem Unternehmen und so kommt es auch manchmal vor, dass ein Kunde sagt: „Ihr seid die Agentur, die am meisten über uns weiß.“ Auch wenn wir uns über solches Feedback sehr freuen, bin ich trotzdem der Ansicht, dass Social Media intern gemanaged werden sollte.

Gibt es Aufgaben, die man als Unternehmen auslagern sollte?
Sabine Hoffmann: Wenn es um kreative Kampagnen und ihre Umsetzung geht, würde ich empfehlen, eine Social Media Agentur zu beauftragen. Wir sammeln durch unsere Projekte sehr viel Know-how und können dadurch Fehler vermeiden, die firmenintern auftreten können. Bei der Krisenkommunikation ist es auch zu empfehlen eine Agentur auf seiner Seite zu haben. Natürlich kann gerade dieser Bereich auch intern abgewickelt werden. Jedoch ist es gerade beim richtigen Wording für Unternehmen oft schwer, objektiv zu bleiben. Beim ersten Mal sind solche Kommunikationen sehr aufregend und es fällt einem nicht leicht, bedacht an die Sache ran zu gehen. Da ist es gut, wenn man jemanden hat, der solche Situationen schon einige Male erlebt hat und gelassen bleibt. Monitoring kann auch intern gemacht werden, allerdings ist das sehr viel Arbeit, die ohne Weiteres extern verlagert werden kann.

Sind Sie der Meinung, dass es in Unternehmen eigene „Social Media Manager“ geben sollte? Oder gehören Social Media Aktivitäten zu den klassischen Marketing-Agenden?
Sabine Hoffmann: Nur für das Monitoring würde ich nicht extra einen Social Media Manager einstellen. Dies kann ohne weiteres in der Marketingabteilung mitgeführt werden.

Welche Aufgaben hat ein Social Media Manager konkret?
Sabine Hoffmann: Der Social Media Manager hat viele Aufgaben. Das fängt beim Monitoring und Reporting an und geht dann über die Inszenierung der Marke. Er managt die interne und externe Reputation des Unternehmens im Social Web und muss daher mit allen Abteilungen vernetzt sein. Er muss die Marke nach außen repräsentieren können und die Botschaften markengerecht in die Kanäle übersetzen. Als Agentur ist es sehr angenehm mit einem Social Media Manager zusammenzuarbeiten, da er alle notwendigen Informationen bündelt.

Welche Eigenschaften zeichnen einen guten Social Media Manager aus? Muss er ein „Digital-Native“ sein um seine Aufgabe zu meistern?
Sabine Hoffmann: Er muss sehr kommunikativ sein und ein Ohr für den Markt haben. Er nimmt viel auf und gibt das dann in passender Form wieder an das Unternehmen zurück. Er ist so eine Art Anwalt der Kunden. Natürlich sollte er immer auf dem neusten Stand der Features sein. Er muss breit gefächerte Interessen haben und darf nicht nur ein reiner Social Media Freak sein. Der Social Media Manager sollte jemand sein, der sowohl betriebswirtschaftlich als auch marketingtechnisch ein Unternehmen erfassen und verstehen kann und das nach außen repräsentiert. In Wahrheit hat man als Social Media Manager alle Schnittstellen einer Marke inne. Ob es nun um Jobs, Produkte oder Informationen rund um das Unternehmen geht, er muss eine irrsinnige Bandbreite des Unternehmens abdecken. Es muss jemand sein, der sehr tief im Unternehmen verwurzelt ist und sich einfach für alle Unternehmensbelange interessiert.

Wie fühlen Sie sich, wenn Sie als „Ghostwriter“ für andere Firmen auftreten müssen?
Sabine Hoffmann: Wir haben immer Bezug zu unseren Unternehmen. Wir verstehen nicht nur den Markt, sondern auch das Unternehmen und die Produkte. Das ist unsere Grundvoraussetzung. Natürlich arbeiten wir uns bei neuen Branchen immer in die Thematik ein und versuchen so einen besseren Bezug zum Produkt zu schaffen. Unser Kontakt zum Kunden ist sehr eng, daher kennen wir auch die Agenda des Kunden sehr genau. Wir wissen, wann ein neues Produkt raus kommt und auch warum. Man ist kein Ghostwriter, das Wort an sich ist schon falsch. Man ist eher jemand, der die Aktivitäten des Kunden in die Neuen Medien übersetzt. Dazu müssen wir die Vorgänge im Unternehmen sehr genau verstehen und führen daher auch wöchentlich mit dem Kunden Absprachen. Dabei haben wir mit allen Abteilungen zu tun. Das ist also weit entfernt von nicht im Unternehmen involviert sein. Wir sind in die verschiedensten Prozesse integriert und wissen daher auch oft mehr als einzelne Abteilungen selbst. Es ist ein sehr vertraulicher Job, der auch viel Verantwortung mit sich trägt. Wir sind eine Art Familienmitglied und froh darüber, ein realer Teil der Unternehmen zu sein.

Was macht für Sie einen guten Social Media Auftritt aus?
Sabine Hoffmann: Es gibt immer wieder neue Dinge, die uns gefallen. Mir zum Beispiel gefällt es sehr gut, wenn man Aktionen online und offline kombiniert. Marken funktionieren in Social Media dann gut, wenn sie offline auch eine starke Community haben. Wenn ein Projekt medienübergreifend agiert, bekommt es eine irrsinnige Zugkraft und lockt damit immer neue Fans von allein an.

Kennen Sie Beispiele, die bei Ihnen noch eine Art „Wow!“- Gefühl entlocken?
Sabine Hoffmann: In Österreich ist es generell schwierig, neue und kreative Social Media Auftritt zu finden. Meistens sind es internationale Projekte, die unsere Aufmerksamkeit erregen. Gerade in der Airline-Branche gibt es immer wieder nette Aktionen. Auch ein tolles Social Media Projekt hatte die Firma MINI. Auf Facebook konnte man seinen eigenen MINI branden, indem man ein Foto auf den MINI projizierte. Ein weiteres gutes Beispiel ist auch der X5 in Deutschland, wo ein Fan den Blog zum Produkt führt. Die Unterlagen werden ihm von BMW zur Verfügung gestellt. Das Ergebnis: Der Blog ist sehr authentisch und kommt auch bei den Fans sehr gut an.

Unter unseren Kunden befinden sich zwei Fangemeinden, die sehr interaktiv agieren. Interessant sind Austrian Airlines, die nicht nur Reisefreaks, sondern auch beispielsweise Flugzeug-Fans zu ihren Mitgliedern zählt. Diese posten dann beispielsweise Flugzeug-Fotos in allen Variationen und erzeugen dadurch irrsinnig viel Resonanz.

Ein weiteres tolles Produkt ist auch Stiegl. Es macht viel Spaß diese Marke zu betreuen, da auch die Fans diese Marke sehr lieben und mit der Marke interagieren. Das sind Aktionen, die auch uns als Agentur sehr viel Spaß machen. Gerade bei Bier handelt es sich um ein Alltagsprodukt, das man auch wirklich lebt. Man verbindet damit Erfahrungen und Emotionen, sodass es den Fans leicht fällt, mit der Marke zu interagieren.

An welchen Social Media Trends kommen Unternehmen dieses Jahr keineswegs vorbei?
Sabine Hoffmann: Google+ sollte man auf jeden Fall im Auge behalten. Wenn die Unternehmensseiten zugänglich sind, sollte man so bald wie möglich auch diesen Kanal nutzen.
Ein weiterer Trend sind geobasierte Applikationen. Diese eröffnen den Kunden neue Zugänge zu Social Commerce. Die entscheidende Frage hier sollte sein: Wo kann ich meinen Fans besondere Angebote bieten? In Kombination mit Foursquare und Facebook Places kann man diese Angebote auch in den richtigen Kontext bringen. Erst kürzlich hatten wir ein Projekt in Zusammenarbeit mit Nokia und Saturn. Leute, die auf Foursquare bei Saturn eincheckten, konnten sich eine gratis Nokia Sonnenbrille holen. Diese Aktion ist gut bei den Leuten angekommen und solche Aktionen sehe ich auch stark im Kommen in Social Media.

Welche Rolle wird Google+ im Social Media Kanon spielen?
Sabine Hoffmann: Google+ bietet viele neue Möglichkeiten. Man könnte es als Schnittstelle zwischen Twitter und Facebook beschreiben. Der Vorteil von Google+ ist, dass man steuern kann, welche Zielgruppen wie adressiert werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass man einen eigenen News-Stream für die verschiedenen Zielgruppen aktivieren kann.

Als Unternehmen muss man nun doppelt agieren. Google+ erfordert eine andere Social Media Strategie als beispielsweise Facebook. Für einige unserer Kunden haben wir schon solche angepasste Strategien entwickelt, sodass wir mit der Einführung von Google+ für Unternehmen gleich online gehen können. Vom Setup als auch von der laufen Redaktion wird bei Google+ ein ganz anderes Konzept benötigt.

Wie stehen Google+ und Facebook zueinander? Sehen Sie einen Konflikt?
Sabine Hoffmann: Entscheidend sind hier die Nutzer. Ob es ein ENTWEDER/ODER sein wird, hängt stark von der Zielgruppe ab. Vom Bedürfnis her werden sicherlich verschiedene Nutzer auf Google+ und auf Facebook präsent sein. Google+ bietet eher einen Platz für User, die sehr an News interessiert sind und weniger an den sozialen Aspekten. Meiner Meinung nach wird es eher ein UND statt einem ENTWEDER/ODER sein. Ausgenommen im B2B-Bereich. Dieser wird sich wahrscheinlich eher auf Google+ verlagern. B2C und Consumer Marken müssen dann entscheiden, ob sie nur mit Facebook auskommen oder auch für Google+ einen Auftritt planen. Vor allem weil Google+ eine gewisse Größe erreichen wird, die man als Unternehmen nicht ignorieren kann.

Danke Frau Hoffmann für Ihren informativen und interessanten Input. Wir hoffen, Sie auch beim nächsten Social Media Thema als Experten befragen zu können.
Redaktion

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